线上倾听，深挖掘

自2022年4月，济宁移动建立区县“每周投诉倾听”机制，客户服务部对大音平台投诉录音进行精准关注后，由区县公司组织总经理、分管经理及条线专业人员进行集中线上听音。4-5月份区县公司共完成306条精准听音，制定优化举措38条、改善建议21条，形成倾听建议清单，并制定措施提升解决。

现场倾听，快处理

客户服务部每周召集市场、业务支撑、网络、全业务客响等条线部门负责人到投诉班组开展现场听音和投诉处理活动。通过现场听音了解投诉工单的处理流程、投诉客户需求、客服代表沟通技巧，并在现场协助客服代表处理本条线投诉中发现影响客户感知、诉求查证、客户矛盾化解中的主要问题。

部门协同，促改善

每周由分管总经理组织召开投诉处理部门协同会，对区县反馈的建议和现场听音发现的影响客户感知的业务规则流程、网络建设、系统支撑需求等问题进行现场沟通，形成建议清单限时解决。

济宁移动坚持问题导向，将常态化开展“倾听客户声音”工作，切实提升投诉处理能力，做实做优心级服务，提高客户满意度。